L’accueil CAF

Sarah DUCARRE et Alice MARTIN

Immersion

Des observation et des entretiens avec des usagers ont été réalisés à l’accueil de la CAF du Gard et dans deux relais de quartier partenaires. Nous souhaitions comprendre les relations entre les différents acteurs et les problématiques rencontrées par les allocataires face à la dématérialisation des procédures. Nous avons comparé les fonctionnements de ces trois lieux pour en tirer des enseignements et nous avons recenser les outils déjà existants pour remédier aux problèmes rencontrés par les allocataires.

Enseignements & problématiques

Pour commencer l’atelier de travail avec les agents de la CAF, nous avons présenté les enseignements des immersions ainsi que les problématiques à résoudre pour rendre l’accueil plus efficace :

– Quel agencement de l’espace pour favoriser des relations bienveillantes ?

– Comment rendre les allocataires autonomes dans leurs démarches ?

– Comment adapter l’accompagnement à chaque personne ?

Réflexion collective

À partir d’un plan de l’accueil de la CAF, de cartes outils vierges et de scénarios, chaque groupe a imaginer l’aménagement et les outils les plus adaptés pour répondre aux besoins de chacun des acteurs. Les cartes outils réalisées à partir de l’ensemble des données collectées nous ont permis de partir de pratiques existantes pour envisager des solutions plus pertinentes.

Propositions d’intervention

Suite aux immersions et à l’atelier de co-conception, nous avons proposé un ensemble de trois interventions pour améliorer l’accueil CAF (Un accueil plus Compréhensible, Adapté et Fonctionnel) :

Proposer un accueil efficace dès l’entrée grâce à une signalétique claire. Un totem fixe souhaite la bienvenue aux visiteurs et affiche un plan des lieux. Les différents espaces sont matérialisés par des couleurs franches et des noms inscrits en capitale.
Ajouter un espace d’informations autonome. Les visiteurs pourront y trouver les nouveautés de la CAF et des informations temporaires, des prospectus d’aide ainsi que des écrans en libre service pour accéder à un premier niveau d’informations (FAQ).
Repenser l’espace démarche pour qu’il permette plus de fluidité et d’adaptation aux besoins de chaque allocataire. Un sens de circulation réduit les attroupements en cas d’affluence et l’espace est organisé en fonction des besoins. Les agents ont une tenue identifiable et des outils qui facilitent l’accompagnement. Enfin, les allocataires possédant leur propre appareil (smartphone, tablette, …) peuvent être accompagnés pour faire les démarches directement dessus.